2014年05月28日

ホスピタリティ人材育成論 第7回

 観光ホスピタリティ分野での、サービスやホスピタリティを考えるときに、代表的な例は宿泊業(ホテル)でしょう。
 今回はそのホテル分野の人材育成の成功事例として、「リッツ・カールトン・ホテル」を取り上げます。
 リッツでのサービス・ホスピタリティは、とても素晴らしいのですが、その優れた点を整理してみると、前回のディズニーと同様に、組織論や人的資源管理の優れた理論がきちんと応用されているのです。
 これらの理論は、観光ホスピタリティ分野だけでなく、すべての企業の人材育成にも活用できます。
 それゆえ、ディズニーランドに次いで、最近ビジネスの世界でも、その先進的な人材育成論を活用するこおで注目されている企業です。

1.参照Web *たくさんありますので、その一部を紹介します。
ザ・リッツカールトン
ホテル ザ・リッツ・カールトン大阪
ホテル ザ・リッツ・カールトン東京 
ザ・リッツ・カールトンクレド
満足を越える「感動」で差別化
リッツカールトンのCSを紹介
クレドー時代を読む新語辞典
感動を売るザ・リッツ・カールトンの伝説
クレドを定着させる条件
日本クレド株式会社

関連する文献もたくさん出ています。
サービスを越える瞬間 高野登 かんき出版 
サービスを越える瞬間(実例・実践編) 高野登 かんき出版
リッツカールトン20の秘密 井上富紀子・リコドゥブランク
ゴールドスタンダード ジョゼフ・ミケーリ ブックマン社

また以下のDVDをみたいと思います。
ガイアの夜明け「究極のサービスを目指せ」

2.配付資料
2014ホスピタリティ人材育成論第7回(配布).pdf

3.ミニッツカード
質問
Q1:徹底したサービスは大変ですね。疲れないのでしょうか。
A1:モチベーションが高いのでしょう。疲れるのは、やらされていると思うから。自ら楽しんで、サービスできるようになることが大事なんですね。
Q2:ディズニーのようにクレドカードを5枚集めると何かあるのですか?
A2:ディズニーのは「ファイブスターカード」ですね。あちらは、素晴らしいサービスをほめるときに提示するもの。クレドは、日々従業員が携帯し、心に刻む数々の理念や言葉の集まりです。
Q3:新規オープンの時に新入社員が多い気がするのですが、大丈夫なのですか。
A3:通常の採用と違い、オープン時にはどうしても新規採用が軸になります。だからこそ、事前に徹底的なトレーニングをしていたのですね。
コメントです。
C1:お客様のニーズを超えるには、様々なサーチ力や感性が大事だと学びました。
C2:リッツカールトンは素晴らしいですね。もっと深いところまで学びたいと思いました。
C3:従業員自身の意識や教育で、サービスの質が向上するのだと思いました。
C4:ホテルに限らず、サービス業はお客様を満足させるモノだと思っていましたが、そのためにはきちんとした人材育成や自ら考えて動くなどの要件が必要なのだと勉強になりました。
C5:印象的なことを学びました。「技術は訓練できても、パーソナリティは教育できない」。そして、常にアンテナをはりめぐらせてお客様の言動や表情を読み取ることが大事なんですね。それは、「感性」によるものだと思いました。
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2014年05月21日

ホスピタリティ人材育成論 第6回

 前回までは、観光及びホスピタリティ分野における人材論の概要を学んできました。今回からは、人材の育成に優れている企業事例を見ていきます。やはりトップバッターは、ディズニーパークを運営するオリエンタルランドです。この人材育成論は多くの企業が注目するものになっています。ちょうど、1年生の授業でも取りあげましたので、1年生の皆さんは、こちらをチェックしていませんか。

1.参照Web
オリエンタルランドグループ
CSR情報 OLCグループ
OLC 研修サーチ
・TDRキャスティングセンター
・TDR:団体・企業ゲスト向けプログラム
・TDRリゾートキャンパス
キャスト特典(TDR)

 ディズニーに関連したホスピタリティサービスや人材育成についての参考書はたくさんあります。以下、紹介しておきます。だいたい、図書館にあるんじゃないかと思います。毎年何冊も発行されます。
お客様を感動させる最高の方法 
 ・ウォルト・ディズニーの成功ルール 
 ・ディズニー7つの法則
ディズニーランドが大切にするコンセプト教育
社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった
9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方 福島二郎

 上記はほんの一例です。この他にもたくさんありますし、ディズニーパークの文化やマネジメントについて掘り下げたものもあります。興味がある人は読んでみましょう。
 また配布する資料もよく読んでおきましょう。
そして最後にDVDを鑑賞します。前半の人事育成のパートを見ました。後半のシルク・ドゥソレイユの「ZED」の取り組みも面白いのですが、もうないんですよね。残念。
ガイアの夜明け 東京ディズニーリゾート 次なる野望

2.配付資料
 今日は、グループワークについてのプリントも配布します。
2014ホスピタリティ人材育成論第6回(配布).pdf
2014ホスピタリティ人材育成論グループワーク(第6回配布).pdf

3.ミニッツカード
Q1:ディズニーの人材育成は素晴らしいですね。一方で、関西のUSJなどはどうなのでしょうか?
A1:もちろん、人材育成にしっかりと取り組んでいます。ただ、ディズニーのような話はなかなか聞こえてきません。実際に、パーク内のホスピタリティや仕組みを見ると、アプローチの仕方は違うのだろうと感じますね。調べてみてもいいですね。
Q2:ディズニーのバイト面接だからと公欠になっていた高校生がいましたが、本当ですか?
A2:全くですね。普通はなかなか考えられませんが、何かインターンシップなどの仕組みがあるんでしょうか。
そしてコメントです。
C1:他の講義でもディズニーの素晴らしいホスピタリティを学んできたのですが、今日の人材育成の話でその理由がわかりました。
C2:キャストの態度は、少しくすぐったいほどの笑顔や対応ですが、それぐらいだからこそ、夢の国にいるような錯覚になるんですね。
C3:キャストがお互いにチェックし合うことで、気づくことがあるというのはとても納得しました。
C4:ディズニーが大好きなので、今日の授業は今までで一番魅力的でした。
C5:年々、ディズニーキャストの質も落ちてきていると聞きます。同じくゲストの質も。OLCさん、頑張って欲しいです。
C6:学ぶ姿勢、積極性があってこそ、人は伸びると言うこと。納得です。
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2014年05月14日

ホスピタリティ人材育成論 第5回

 第5回目に、人材育成を考える上で有効な理論を整理して学びます。理論的なことが多くありますが、こういう理論に基づいて、現場での人材育成や組織は動いている物です。
1.参照Web
HRMについて(IN SOURCE)
日本の企業の人材育成(独立行政法人労働政策研究・研修機構コラム)
組織行動学と人的資源管理(MBA講座)
エンパワーメントとは
ビジョナリーカンパニー(コリンズ)アマゾンより
ナレッジマネジメント(IT情報)
京セラのコンパ部屋

今日の内容は盛りだくさんでしたが、理論を理解するための事例として以下のDVDを見る予定です。なかなかインパクトがあるお話しです。
・カンブリア宮殿 若手のやる気の引き出し方教えます

リンクアンドモチベーション
オンテックス

2.配付資料
2014ホスピタリティ人材育成論第5回(配布).pdf

3.ミニッツカード
まずは質問です。
Q1:リーダーシップの発揮の上でコミュニケーション力が大事だと言うことはわかりましたが、「自らがまとめる」ことも大切ではないですか?
A1:「まとめる」が意味することだと思いますが、もちろんそのためにしっかりと決断したり、指示することなど強いリーダーシップも欠かせません。ただ、その「強さ」以上に、「柔らかさ」「気配り」なども必要だと言うことです。
Q2:どうすれば、企業にとって必要な人材になれるでしょうか。
A2:学生には「社会人基礎力」なども必要ですが、実際には表面的な社会人としてのスキル以上に、土壇場での人間性、粘り強さ、協力姿勢などが大事です。そして、それらは頭で身につけるものでなく、体で学ぶものです。つまり、チームでの色々な活動経験が大事ですね。
Q3:最初のマンホールのクイズですが、よく穴に人が落ちると聞きます。どういうことですか。
A3:説明不足ですね。人が落ちるという話でなく、「ふた」が落ちやすいのは四角という意味です。丸いふたは、穴から落ちないですよね。
そしてコメントです。
C1:今日の講義を聴いて、就職試験の形式について考えました。現在は、まず人数を絞るためにグループディスカッションなどを行い、最終で社長や役員面接がありますが、入社後は社員相互に学んだり取り組むことが増えるので、最終試験でチームの一員としてどう組織に溶け込めるかなどを判断することも大事だと思います。
C2:企業の人材育成にもいろいろな考え方や取り組みがあることがわかって勉強になりました。
C3:強いだけでは、リーダーシップは身につかないことが勉強になりました。色々な能力を身につけたいです。企業に必要とされる人材になりたいです。
C4:どんな仕事にも社員のやる気が大事ですね。マニュアルに従うのではなく、自分で考えて行動することが重要であると理解しました。
C5:この講義を2,3年生の内に学んでいたら、就活に生かせたと思います。ぜひ就活に生かしたいです。
→今からでも生かして下さい。そして、この授業の内容は、企業に入った後にも大切なことがたくさんありますよ。しっかりと学んで下さいね。
C6:両極端な2人の経営者。でも、どちらも写真を思い、育てようとしていますね。そして、「熱い」。こういう会社が伸びていくのですね。
posted by shodaikun at 09:00| Comment(0) | TrackBack(0) | ホスピタリティ人材育成論 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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